Muchas empresas deben lidiar con datos e información en diversas plataformas y aplicaciones, lo que dificulta el seguimiento de estos, su recolección y análisis; pero gracias al contact center en la nube, los datos se encuentran en un mismo lugar.
Cuando hablamos de Cloud Contact Center nos referimos a un sistema que se encuentra alojado en la nube, que controla y gestiona todas la comunicaciones e interacciones con los clientes que se generan en los diversos canales de comunicación (teléfono, redes sociales, página web, correo electrónico, chat,etc). Lo que quiere decir esto, es que integra todos los canales en una misma plataforma y por lo tanto permite obtener una enorme cantidad de datos de forma centralizada. Estos datos nutren al Big Data y la información obtenida es clave para la captura de insights, para hacer un seguimiento de los clientes, ver su historial y por ende facilita la toma de decisiones. Es importante destacar que los datos y dichos reportes se obtienen, realizan y actualizan en tiempo real, lo que permite a las empresas contar con información más precisa y certera.
Para este año se espera que el 70% de los Contact Centers pasen a la nube.
¿Por qué debes incorporarlo en tu empresa?
Hoy en día el cliente es más exigente, ( el 61% de ellos es capaz de cambiar de empresa ante una sola experiencia insatisfactoria), posee mayores expectativas y a su vez es omnicanal, entra en contacto y se comunica con la empresa a través de diversas maneras. El 66% de los consumidores utilizan más de tres canales para contactar con las empresas.
Ante esta nueva realidad, el Contact Center tradicional se está quedando atrás y cada vez se vuelve más obsoleto ya que no puede hacer frente a la situación debido a sus limitaciones. Varias empresas de esta manera optan por reemplazarlo por el Cloud Contact Center, que pasó a ser una herramienta clave para ser más eficientes y afrontar a este cliente activo, ayudando a optimizar el servicio y brindando ciertos beneficios ademàs de la integración de canales. Dentro de estos se encuentran:
Integración de diversas plataformas:
Como ya se ha mencionado, el contact center en la nube permite la integración con las distintas herramientas y plataformas tales como software de gestión, CRMS, etc. Los datos e información al encontrarse disponibles en un única plataforma, le permite a los agentes trabajar desde un único panel de control de forma más rápida y eficiente, resolviendo así de la mejor manera los problemas y consultas de los clientes.
Información actualizada y en tiempo real:
Este, al igual que la integración de los canales, es uno de los beneficios más significativos que aporta a las empresas, ya que a partir de esto, permite a las organizaciones ser más productivas y eficientes. Los datos que se obtienen en tiempo real de los distintos canales brindan información valiosa y actualizada, lo que ayuda a las empresas a detectar a tiempo los problemas y tomar las decisiones adecuadas.
Reducción de gastos:
Cloud Contact Center es una opción más rentable, ya que reduce los costes iniciales que requiere el tradicional al no necesitar ningún tipo de instalación (costes de espacio, material, equipamiento, entre otros). Además no requiere mantenimiento porque está situado en la nube y en constante actualización. De esta manera si tu empresa busca reducir sus gastos y no invertir en infraestructura, el contact center en la nube es la opción adecuada.
Brinda mayor seguridad:
A su vez, proporciona los beneficios de una seguridad mejorada, y ayuda a las empresas a proteger los datos de los consumidores y cumplir con la normativa PCI que apunta a reducir el fraude.
Adaptabilidad y funcionalidad continua:
El Cloud Contact Center se adapta a las necesidades y requerimientos de cada empresa y al encontrarse en la nube, hace que su uso y su acceso sea más flexible, sencillo y dinámico, permitiendo que se gestione en diversos dispositivos. Por otra parte, ante cualquier eventualidad o complicación, al estar en la nube la funcionalidad continua del sistema está asegurada. Por lo contrario, con el Contact Center Tradicional frente a algún inconveniente (ya sea por ejemplo por ruptura de equipo), todas las operaciones quedan suspendidas afectando el servicio al cliente.
Mejor experiencia del cliente:
A partir de todo lo mencionado, el objetivo del contact center en la nube es mejorar la atención y el servicio al cliente. Esto lo logra proporcionando a los agentes la información adecuada del cliente en el momento oportuno, ya que todos los canales de comunicación están integrados y con toda la información disponible. El Cloud Contact center a su vez permite proporcionar una atención más personalizada gracias a poder contar con el historial y todo tipo de datos del cliente.
Las mejores opciones en Contact Center
Al hablar de Cloud Contact Center, no podemos no mencionar a Amazon Connect (contact center omnicanal de Amazon Web Services), que a diferencia de otros, permite la integración de diversas aplicaciones, herramientas y sistemas de CRM (Salesforce, legacy, SAP, entre otros), lo cual es algo clave para las empresas en donde sus herramientas de seguimiento, CRM y contacto con el cliente están diversificadas.
Amazon Connect ayudó a varias empresas a poder cumplir con sus distintos objetivos, ya sea conectar y estar más cerca de los clientes, personalizar experiencias, automatizar la atención al consumidor, entre otros. Todas las soluciones que le aporta a las organizaciones es gracias a su avanzada tecnología y a su capacidad de integración de aplicaciones.
Otro ejemplo de Cloud Contact Center que tiene mucha experiencia en automatización de las comunicaciones es Twilio Flex. Utilizado por empresas como MercadoLibre y Nubank, es una solución bastante robusta que permite interconectar varias instancias de comunicación y las centraliza en soluciones personalizadas, creando así la experiencia de contacto omnicanal que cada empresa desea para sus clientes. Una de sus ventajas es que toma los recursos que las empresas actualmente poseen y las integra por medio de su API.
Hoy en día es sabido que el servicio al cliente es algo fundamental, el 87% de los líderes empresariales creen que la experiencia del consumidor tiene que ser una prioridad, sin embargo no todas las empresas están preparadas para poder llevarlo a cabo. De esta manera, si lo que se busca es estar a la altura de la situación, incrementar la eficiencia y proporcionar experiencias satisfactorias y de mayor calidad al cliente, el Cloud Contact Center es el camino para lograr esos objetivos.
