El 2020 trajo consigo crisis de distinto tipo. No hay margen para que surjan otros nuevos problemas. En ese sentido, descuidar la atención al cliente o el contacto en general puede ser uno de los factores que más podrían mermar la reputación de un negocio, aún más sabiendo que los clientes pueden estar especialmente estresados e inconformes por el contexto global.
En esta ocasión se explorarán algunos de los problemas a encarar en Call Centers, Contact Centers, Centros de soporte y puntos de contacto directo con el cliente, y cómo resolverlos con metodologías de colaboración descentralizadas y la ayuda de herramientas en la nube.
Tiempos de espera largos
Uno de los problemas más visibles de los Contact Centers son los tiempos de espera elevados, producto de un pico importante de las solicitudes de soporte, teniendo a empresas como Google con notificaciones a los usuarios de que los tiempos de espera en el soporte experimentan retrasos.
Empresas que ya han adoptado prácticas como la implementación de chatbots aumentaron hasta 426%(referencia) las sesiones de servicio al cliente llevadas por automatización. Es decir, chatbots y agentes telefónicos automatizados que funcionan como primera línea de defensa ante clientes que exigen atención.
Clave: las empresas que se han adaptado a contingencias globales como la de 2020, con el uso de tecnologías que facilitan el trabajo remoto y la atención al cliente sin cortes o retrasos, tales como los chatbots y la automatización, son las que saldrán mejor de este tipo de crisis en un futuro.
Falta de seguridad de la fuerza de trabajo
La seguridad en los puestos de trabajo debe ser esencial en cualquier empresa, sin importar si se colabora en oficina o remotamente. Sin embargo uno de los principales problemas que afrontan los call centers tradicionales es la relajación de las normas de seguridad en cuanto la colaboración se mueve hacia sitios descentralizados, y no sólo eso, sino que existen problemas de visibilidad.
La falta de visibilidad es una cuestión que compromete seriamente la seguridad interna, por lo que contar con herramientas que permitan el reporte de actividades y el monitoreo de las mismas es fundamental. Al contar con colaboradores externos la información es más vulnerable, pero si se cuenta con por ejemplo, escritorios remotos en la nube con suficiente poder de cómputo para mantener el trabajo fluido y bien gestionado por autenticación, o herramientas de monitoreo y reportes inmediatos, los puntos débiles se reducen considerablemente.
No mantener la calma en tiempos de crisis.
Lo más importante que debe brindar un soporte es tranquilidad y resolución de problemas, aún teniendo en cuenta la crisis que existe. El servicio de atención al cliente es vital para aumentar la satisfacción, lealtad e ingresos a largo plazo, por lo que si no tenemos clientes satisfechos será muy difícil mantener la lealtad de los mismos, y ellos buscarán un producto o servicio que les brinde esa «Normalidad».
Un primer paso es tener siempre las líneas listas para atender llamadas, para ello, como se vio anteriormente, es posible tener bots que atienden llamadas o chats y resuelvan problemas sencillos y generales, mientras que la fuerza laboral humana se reserva para problemas específicos y atención especializada.
Un segundo punto a cubrir es tener retroalimentación de parte del cliente, pero es mucho mejor prevenir que lamentar un mal servicio, es por eso que actualmente existen servicios en la nube que permiten monitorear llamadas y, con la ayuda de Inteligencia Artificial, se puede analizar una llamada en vivo, que verifique si el cliente está siendo bien atendido mediante sus respuestas. A esto se le llama Sentiment Analysis (Análisis de sentimiento o minería de opinión) que junto al monitoreo y reporte de llamadas pueden mantener visibilidad sin precedentes ante un nuevo entorno laboral y de servicios al cliente.
Los bots pueden mejorar los procesos, pero no hacer todo el trabajo.
El pasado año 2020, se ha podido hacer visible que con la tecnología de hoy, los bots no están preparados para atender plenamente a los clientes, por lo que la mejor estrategia es contar con una buena mezcla de colaboradores humanos y bots.
Los bots, si bien han logrado resolver tareas muy generales, como solicitar datos o resolver dudas, entender el contexto de una llamada o de un chat aún les es difícil, por lo que incluso se ha encontrado que tan solo un 25% de las personas prefieren hablar con bots, mientras que el 75% aún gustan de la atención humana.
Esto ha dado pie a que se implementen estrategias simbióticas en las que un bot atiende a los clientes hasta que requieran la atención de humanos e incluso la generación de nuevos puestos de trabajo, como lo son: Diseñador de conversaciones dirigidas por bots o bien, Administrador de bots.
Actualmente los bots sirven para darle un panorama amplio al cliente, responder a las necesidades generales y brindar información relevante, todo esto con el fin de darle al agente humano las herramientas para continuar con la labor.
La implementación de este tipo de metodología no es nada compleja, de hecho, ya existe una multitud de proveedores que realizan esta sencilla implementación que si bien carece de complejidad, implica un avance mayor en la gestión de la atención al cliente.
Tecnología obsoleta y compleja.
Contar con tecnología heredada tiene serias implicaciones para la seguridad de las empresas en escenarios como la colaboración descentralizada. Si bien hay empresas que no están listas o no pueden llevar su operación a la nube, tener la infraestructura adecuada para mantener su servicio al cliente es una estrategia que salva empresa y optimiza la operación. Hoy este tipo de «herencia» es considerada como un problema por el 41% de las empresas.
Contar con equipos obsoletos, que no faciliten la comunicación remota puede generar dos situaciones y ninguna de ellas es benéfica:
La primera es que, ante contingencias, en las que sus colaboradores tengan que trabajar remotamente, los recursos se subutilizan pero siguen generando costos, por lo que contar con tecnología en la nube, por ejemplo, facilita que los recursos se utilicen sin importar donde se encuentre el colaborador, mientras se paga sólo por aquello que en realidad se usa.
La segunda situación es que, como se vio en puntos anteriores, la seguridad se ve comprometida. La tecnología obsoleta, si bien cuenta con soporte, requiere de mantenimiento que no se realiza al estar en una crisis. Contar con tecnología adaptada a los tiempos actuales implica que, dado que muchas empresas la ofrecen como servicio, la responsabilidad de la actualización recae en quien ofrece el servicio.
Sólo las empresas que cuentan con la tecnología, los procesos y recursos adecuados han podido ofrecer tranquilidad y altos niveles de servicio que los consumidores requieren.
Costos excesivos.
Mantener un Call Center, Contact Center o Centro de Soporte durante crisis es una batalla con múltiples frentes, por un lado está el escritorio de soporte, por otro lado los chats, y además están las llamadas telefónicas. Hay que considerar que Los clientes siguen un camino que las empresas trazan, a lo que llamamos Customer Journey y que no solo comprende el momento en que se realizan conversiones o ventas, también implica el soporte durante las ventas y el servicio post venta.
Dependiendo de la organización de cada empresa, un cliente podría llamar primero si tiene alguna consulta o chatear, al tener bots en la primera línea, que resuelvan las preguntas frecuentes o resuelvan problemas menores, una proporción menor de clientes llegará a un agente telefónico o bien a la mesa de ayuda.
Esto último ha generado una optimización de los recursos en distintas empresas, ya que se ha registrado que se logra reducir el volumen de tickets de soporte en un 80%, mientras que se reducen los costos por contacto con el cliente en un 90%.
Resolver problemas de comunicación y logística.
Uno de los problemas que enfrentan las empresas cuya logística es parte fundamental de su negocio, es la comunicación. La comunicación eficiente entre centros de distribución y personal de logística se ve afectada al contar con infraestructura deficiente o ineficaz, por lo que tener un Contact Center que esté disponible siempre que se necesite es crucial para operaciones a gran escala.
Las soluciones de IVR (Interactive Voice Response) actuales comprenden posibilidades en múltiples idiomas y la comunicación suele ser muy amigable con el usuario, en servicios como Amazon Connect recientemente añadieron el soporte en idioma español, por lo que la barrera del lenguaje no es un pretexto.
Al implementar opciones de comunicación eficientes, la operación, incluso en tiempos de crisis, no compromete a la operación y puede llevar la colaboración a distancia a otro nivel, uno incluso global.
Desafíos por venir
Los tiempos de crisis siempre traen consigo revoluciones y un nuevo orden, en cada crisis lo mejor es sacar ventaja de nuestras áreas de oportunidad en lugar de forzar a que las cosas se resuelvan por sí solas, es por eso que las empresas que mejor se adaptan a las condiciones que nos trae la nueva normalidad son las que pueden recuperarse y prosperar en un plazo menor que aquellas que no han resuelto situaciones como la obsolescencia tecnológica o los problemas de comunicación. ¿Su empresa está lista para prosperar en esta nueva normalidad?
