ENGIE es un líder global en energía y servicios, con más de 25 años de presencia en México. Opera en toda la cadena energética con una firme apuesta por la transición energética hacia fuentes más limpias. Con cerca de 1,300 empleados en el país, ENGIE opera 10,000 km de gasoductos, atiende a más de 130,000 clientes de gas natural y ha desarrollado 1 GW de capacidad renovable.
Definición de la problemática
ENGIE operaba su centro de atención a clientes en una infraestructura local que limitaba su capacidad de escalar y ofrecer soporte eficiente. Las principales problemáticas identificadas fueron:
- Falta de visibilidad y trazabilidad sobre las llamadas.
- Escalabilidad limitada para atender aumentos en la demanda.
- Costos elevados y tiempos prolongados para implementar cambios.
- Experiencia de usuario heterogénea en distintos canales.
La empresa requería una solución en la nube para centralizar, automatizar y escalar su operación de atención al cliente.
Lecciones aprendidas
· Centralizar no es solo integrar: Implementar Amazon Connect permitió unificar canales de atención y mejorar la trazabilidad.
· El análisis post-implementación es clave: Gracias a los logs y métricas disponibles en Amazon CloudWatch, fue posible evaluar continuamente la operación y realizar ajustes de forma ágil.
· Escalabilidad real requiere automatización: Automatizar flujos de atención redujo el tiempo de respuesta sin necesidad de aumentar personal.
· La experiencia del cliente mejora con datos: La integración con herramientas de análisis permitió tomar decisiones con base en comportamiento real del usuario.iciente del proyecto.
Resultados obtenidos después de la implementación
- Amazon Connect permitió a ENGIE contar con un contact center moderno, flexible y escalable.
- Se habilitó el autoservicio inteligente a través de flujos de voz personalizados.
- Se integró con Amazon CloudWatch para monitorear el rendimiento y analizar métricas en tiempo real.
- La empresa obtuvo mayor control sobre sus operaciones, visibilidad de las interacciones y capacidad de mejorar la experiencia del usuario final de forma continua.
Tabla técnica
| Definición del problema | Infraestructura local limitada para atención al cliente, sin trazabilidad ni escalabilidad. |
| Solución propuesta | Migración del contact center a la nube con Amazon Connect, habilitando flujos IVR, autoservicio y monitoreo centralizado. |
| Servicios de AWS utilizados | Amazon Connect, Amazon CloudWatch, Amazon S3 (grabaciones), AWS Lambda, IAM, Amazon DynamoDB. |
| Herramientas de terceros | Integración con CRM interno, soluciones de BI y telefonía IP externa. |
| Resultados después de la implementación | Mejor tiempo de respuesta, reducción de costos, mayor visibilidad y escalabilidad de la atención. |
| Métricas | Menor tiempo de espera, Más capacidad simultánea · 99.99% disponibilidad. |
| Lecciones aprendidas | Automatización, trazabilidad y análisis son claves para una atención más eficiente y centrada en el cliente. |
Results
Avanzando hacia la mejora continua de la experiencia de usuario
Gracias a Amazon Connect se pudo conseguir, no sólo la mejora de la atención a clientes sin interrupciones, sino también una migración de su centro de contactos a la nube en tiempo récord, e incluso mejorando la disponibilidad de su servicio de cara al cliente.