Engie es uno de los grupos globales de energía y servicios con más solidez en el mercado. Presente en 70 países, ha desarrollado uno de los portafolios de mayor valor para la industria de los diversos sectores en tres grandes rubros: Gas, Electricidad y Soluciones.
En México es el primer comprador privado de gas natural y el segundo distribuidor de gas natural. Tiene 1,306 KM de gasoductos con cobertura en 9 estados, con más 2.5 millones de mexicanos beneficiados con sus soluciones energéticas, 3,420 millones de dólares invertidos en infraestructura energética y más de 1,000 millones de dólares de inversión desde 2019.
Esta empresa se enfrentaba a dificultades en la gestión de los reclamos de sus millones de usuarios y fricciones en la comunicación con los técnicos. Al tratarse de un servicio crítico y 24/7, necesitaban optimizar el proceso de atención del usuario, el registro del reclamo, el contacto con el técnico y la solución del inconveniente.
Mediante la implementación de Amazon Connect, el agente tiene toda la información del cliente dentro de un mismo sistema, sin necesidad de tener múltiples pestañas abiertas para encontrar la información necesaria para el avance de la llamada. Al tratarse de un servicio crítico y 24/7, necesitaban optimizar el proceso de atención del usuario, el registro del reclamo, el contacto con el técnico y la solución del inconveniente. Para el técnico, esta mejora le representó pasar de hacer 4 llamados a completar en minutos un chat de WhatsApp.
Definición de la problemática
En cada llamada de un cliente, el operador debía corroborar manualmente su existencia. Luego, gestionaba la asignación de ese ticket al responsable técnico de resolver el inconveniente denunciado, mediante una llamada telefónica. El técnico debía hacer entre 3 o 4 llamadas para registrar el avance en la gestión del desperfecto.
El sistema requería muchas acciones dependientes del agente, que podía incrementar la posibilidad de cometer errores y también fricciones con el cliente.
Las principales problemáticas identificadas fueron:
- Falta de visibilidad y trazabilidad sobre las llamadas.
- Escalabilidad limitada para atender aumentos en la demanda.
- Costos elevados y tiempos prolongados para implementar cambios.
- Experiencia de usuario heterogénea en distintos canales.
La empresa requería una solución en la nube para centralizar, automatizar y escalar su operación de atención al cliente.
¿Qué solución le dimos?
Para resolver la problemática implementamos Amazon Cases, para la carga de los reclamos.
Reemplazaron su software interno por Customer Profile de Amazon Connect para lograr identificar los clientes que se comunicaban con la empresa.
Mediante Amazon Connect Task pudimos llevar adelante un cambio radical en la forma en que se gestiona el inconveniente , mientras que Amazon Lex que es un bot conversacional donde puede registrar toda la información de la resolución del caso. Esto está integrado con la plataforma que registra en tiempo real lo sucedido, integrándose con los otros sistemas de la compañía.
Lecciones aprendidas
· Centralizar no es solo integrar: Implementar Amazon Connect permitió unificar canales de atención y mejorar la trazabilidad.
· El análisis post-implementación es clave: Gracias a los logs y métricas disponibles en Amazon CloudWatch, fue posible evaluar continuamente la operación y realizar ajustes de forma ágil.
· Escalabilidad real requiere automatización: Automatizar flujos de atención redujo el tiempo de respuesta sin necesidad de aumentar personal.
· La experiencia del cliente mejora con datos: La integración con herramientas de análisis permitió tomar decisiones con base en comportamiento real del usuario.iciente del proyecto.
Resultados obtenidos después de la implementación
- Amazon Connect permitió a ENGIE contar con un contact center moderno, flexible y escalable.
- Se habilitó el autoservicio inteligente a través de flujos de voz personalizados.
- Se integró con Amazon CloudWatch para monitorear el rendimiento y analizar métricas en tiempo real.
- La empresa obtuvo mayor control sobre sus operaciones, visibilidad de las interacciones y capacidad de mejorar la experiencia del usuario final de forma continua.
Tabla técnica
| Definición del problema | Infraestructura local limitada para atención al cliente, sin trazabilidad ni escalabilidad. |
| Solución propuesta | Migración del contact center a la nube con Amazon Connect, habilitando flujos IVR, autoservicio y monitoreo centralizado. |
| Servicios de AWS utilizados | Amazon Connect, Amazon CloudWatch, Amazon S3 (grabaciones), AWS Lambda, IAM, Amazon DynamoDB. |
| Herramientas de terceros | Integración con CRM interno, soluciones de BI y telefonía IP externa. |
| Resultados después de la implementación | Mejor tiempo de respuesta, reducción de costos, mayor visibilidad y escalabilidad de la atención. |
| Métricas | Menor tiempo de espera, Más capacidad simultánea · 99.99% disponibilidad. |
| Lecciones aprendidas | Automatización, trazabilidad y análisis son claves para una atención más eficiente y centrada en el cliente. |
Results
Avanzando hacia la mejora continua de la experiencia de usuario
Gracias a Amazon Connect se pudo conseguir, no sólo la mejora de la atención a clientes sin interrupciones, sino también una migración de su centro de contactos a la nube en tiempo récord, e incluso mejorando la disponibilidad de su servicio de cara al cliente.