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Bimbo transformó su atención al cliente con GenAI en AWS

Grupo Bimbo es la empresa panificadora más grande del mundo, con operaciones en más de 30 países y más de 100,000 empleados. Comprometida con la innovación y la transformación digital, la compañía busca constantemente nuevas formas de optimizar su operación global y mejorar la experiencia de clientes y consumidores.


Definición de la problemática

La gestión de datos del contact center en Amazon Connect generaba grandes volúmenes de información (Contact Trace Records – CTRs), pero los reportes tradicionales limitaban a los usuarios de negocio en el análisis de métricas clave como AHT, ASA, tasa de abandono, sentimiento y SLA. Dependían de equipos técnicos para modificar dashboards y el tiempo para obtener insights era elevado. Bimbo necesitaba una forma más ágil e intuitiva de consultar sus datos en tiempo real.


Solución propuesta

Se diseñó una solución de Generative BI en producción sobre AWS, combinando Amazon QuickSight Enterprise con Amazon Q (QuickSight Q) para habilitar consultas en lenguaje natural. La arquitectura incluyó Amazon Connect → Kinesis Firehose → S3 → Glue → Athena → QuickSight/SPICE → Amazon Q, junto con Amazon Bedrock (Claude Sonnet 4) para procesamiento de lenguaje natural, Amazon SageMaker para ajuste fino de LLMs con terminología del contact center y Amazon Comprehend para análisis avanzado de sentimiento. Esta integración permitió que cualquier usuario de negocio pudiera interactuar con dashboards y hacer preguntas en lenguaje natural en español, inglés o portugués, obteniendo respuestas inmediatas sin intervención técnica.


Lecciones aprendidas


Métricas del proyecto

  • USD $159,339.41 ARR, de los cuales USD $78,821.42 (49.5%) corresponden a componentes de Generative AI.
  • Amazon Q Business: USD $43,200 anuales en consumo.
  • Amazon Bedrock (Claude Sonnet 4): USD $6,720.30 anuales.
  • Amazon Connect Application Minutes: USD $6,435 mensuales.
  • Reducción significativa en el tiempo de obtención de insights (de horas a segundos).
  • Disminución de la dependencia en equipos técnicos para consultas, liberando tiempo para innovación y análisis estratégico.

Results

La solución permitió a Grupo Bimbo transformar la analítica tradicional en un modelo de Business Intelligence conversacional impulsado por GenAI, integrando métricas críticas de su contact center. Los usuarios de negocio ahora pueden interactuar directamente con datos en lenguaje natural, reduciendo tiempos de consulta y mejorando la agilidad en la toma de decisiones. El impacto financiero se refleja en un retorno positivo de inversión, gracias a la reducción de costos operativos y a la eficiencia generada por la automatización del análisis de datos.

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