Grupo Bimbo: Voice Bot con GenAI
Grupo Bimbo es una de las empresas más grandes del mundo en la industria de la panificación, con más de 100,000 empleados y operaciones en más de 30 países. Como parte de su estrategia de transformación digital, buscaba optimizar su centro de contacto B2B, encargado de gestionar solicitudes, reclamos de calidad y procesos administrativos.
Definición de la problemática
El contact center de Bimbo, basado en Amazon Connect y Amazon Lex, enfrentaba limitaciones para interpretar interacciones complejas o ambiguas en lenguaje natural. Esto generaba:
- Altos costos operativos por excesiva transferencia a agentes humanos.
- Duplicidad de esfuerzos: los clientes repetían información al ser transferidos.
- Largos tiempos de resolución y pérdida de confianza en el servicio.
- Escalabilidad limitada, ya que la atención dependía de la disponibilidad de agentes.
El desafío consistía en escalar el servicio y mejorar la experiencia del cliente mediante la adopción de IA generativa en producción sobre AWS.
Solución propuesta
La solución propuesta consistió en una arquitectura productiva en AWS, totalmente serverless y escalable, que combina Amazon Connect para la telefonía y enrutamiento, Amazon Lex V2 para la interpretación de intents en español y una capa de IA generativa con Amazon Bedrock (Claude 3 Haiku) para mejorar la comprensión del lenguaje natural, desambiguar casos y generar respuestas empáticas y consistentes. Con el soporte de AWS Lambda, se orquestan los flujos, se aplican guardrails y se integran datos de FAQs y catálogos internos desde Amazon S3/DynamoDB, garantizando seguridad mediante IAM y KMS.
Además, la solución se integró con Salesforce para registrar casos automáticamente con resúmenes generados por GenAI y con Amazon CloudWatch para monitorear métricas clave del contact center. Se estableció un ciclo de mejora continua con ajustes de prompts, pruebas A/B y análisis de KPIs, lo que permitió reducir transferencias innecesarias, agilizar la resolución y asegurar continuidad en la experiencia del cliente mediante fallback a agentes humanos con todo el contexto.