Amazon.com.mx es la tienda de comercio electrónico minorista más grande de México, distribuye productos y ofrece sus servicios a toda la República Mexicana.
El hecho de ser una empresa tan grande y reconocida la lleva a tener un equipo de soporte que cumpla con las demandas de sus clientes y mantenga el servicio en un estándar de calidad. Para resolver esto Amazon México contaban con un Call center externo que si bien atendía las demandas de los consumidores, no era posible medir la satisfacción o la experiencia de los usuarios.
Con el objetivo de obtener datos relevantes para mejorar el servicio, Nubity propuso la implementación de Amazon Connect, al incorporarlo en su plataforma de Business Intelligence, de forma que los datos minados sirvan para obtener insights, además de obtener reportes en tiempo real.
Lecciones Aprendidas.
Las estimaciones iniciales de uso de los recursos son necesarias para el correcto uso de recursos en la nube, ya que basándose en esta estimación inicial es que puede hacerse una estimación adecuada ante los desafíos futuros a los que estará expuesta la solución de nube.
Tabla técnica
| Definición del problema | Amazon México tenía contratado un call center externo sin la posibilidad de medir el nivel de satisfacción de los clientes y decidieron tomar internamente la operación para contar con mayor cercanía con los clientes. |
| Solución propuesta | Se propuso implementar Amazon Connect y algunas características que se pudieran conectar con la solución como AWS Quicksight como plataforma de Business intelligence con el objetivo de minar la información generada por el contact center. |
| Servicios de AWS utilizados | AWS Connect Quicksight Athena Kinessis Stream Lambda Storage de S3 para grabaciones de audio |
| Resultados después de la implementación | Disminución en tiempos de espera, generación automática de reportes diariamente. |
| Métricas | Se redujo el tiempo de espera en un 20% |
| Lecciones aprendidas | Hubo una mala estimación inicial en cuestión de costos relacionados a la operación del contact center, porque subestimaron el número de minutos que utilizarían por mes. |
Results
Eficiencia, visibilidad y mejora en tiempos de espera.
Uno de los principales objetivos de Amazon era el tener visibilidad de los procesos y la capacidad de medirlos, para ello se implementó AWS Quicksight, desde el cual ahora se tiene visibilidad de todo lo que ocurre con los agentes de AWS Connect, de manera que el servicio no sólo puede ser medido, sino mejorado. Hasta ahora se tiene una reducción del tiempo de respuesta de hasta un 20%.