Amazon.com.mx estudio de caso

by Josué Beltrán

Amazon.com.mx estudio de caso

Eficiencia, visibilidad y mejora en tiempos de espera

Amazon.com.mx es la tienda de comercio electrónico minorista más grande de México, distribuye productos y ofrece sus servicios a toda la República Mexicana.

El hecho de ser una empresa tan grande y reconocida la lleva a tener un equipo de soporte que cumpla con las demandas de sus clientes y mantenga el servicio en un estándar de calidad. Para resolver esto Amazon México contaban con un Call center externo que si bien atendía las demandas de los consumidores, no era posible medir la satisfacción o la experiencia de los usuarios.

Con el objetivo de obtener datos relevantes para mejorar el servicio, Nubity propuso la implementación de AWS Connect, al incorporarlo en su plataforma de Business Intelligence, de forma que los datos minados sirvan para obtener insights, además de obtener reportes en tiempo real.

Lecciones Aprendidas.

Debido a una subestimación inicial del total de minutos que se utilizarían al mes por parte del cliente, los costos de operación del centro de contactos se elevaron.

Eficiencia, visibilidad y mejora en tiempos de espera

Uno de los principales objetivos de Amazon era el tener visibilidad de los procesos y la capacidad de medirlos, para ello se implementó AWS Quicksight, desde el cual ahora se tiene visibilidad de todo lo que ocurre con los agentes de AWS Connect, de manera que el servicio no sólo puede ser medido, sino mejorado. Hasta ahora se tiene una reducción del tiempo de respuesta de hasta un 20%.

Tabla técnica

Amazon.com.mx

Amazon México tenía contratado un call center externo sin la posibilidad de medir el nivel de satisfacción de los clientes y decidieron tomar internamente la operación para contar con mayor cercanía con los clientes.

Se propuso implementar AWS Connect y algunas características que se pudieran conectar con la solución como AWS Quicksight como plataforma de Business intelligence con el objetivo de minar la información generada por el contact center.

  • AWS Connect
  • Quicksight
  • Athena
  • Kinessis Stream
  • Lambda
  • Storage de S3 para grabaciones de audio

Disminución en tiempos de espera, generación automática de reportes diariamente.

Se redujo el tiempo de espera en un 20%

Hubo una mala estimación inicial en cuestión de costos relacionados a la operación del contact center, porque subestimaron el número de minutos que utilizarían por mes.